A szó hatalma – munkahelyi kommunikáció

Mennyire tudja képviselni érdekeit a munkahelyén vagy az üzleti világban? Inkább rámenős, domináns, vagy hajlamos megengedni másoknak, hogy átlépjék a határait, inkább alárendelődő, csak ne legyen konfliktus? Végezze el tesztünket, hogy kiderí­tse, mennyire jók az önérvényesí­tő kommunikációs készségei!

Teszt: Jelölje 1-től 5-ig, mennyire igazak a viselkedésére a következő állí­tások! Minél nagyobb számot í­r egy kijelentés mellé, annál inkább jellemző a viselkedésére. Egyest adjon tehát, ha semennyire, ötöst, ha teljes mértékben egyetért.

íLLíTíS PONTSZíM (1-5)
1. Szerénynek tartom magam.
2. Szoktam gúnyolódni, ironizálni, időnként nyers vagyok.
3. Mindig magabiztosan kiállok a jogaimért.
4. Nem szeretem, ha idegeneket kell megszólí­tanom
5. Ha vitára kerül sor, én dominálok.
6. Ki tudom fejezni az érzéseimet.
7. Elbizonytalanodom, mikor beszéd közben a szavamba vágnak.
8. Felveszem a kesztyűt, ha kritizálnak, nem kell engem félteni.
9. Tudok segí­tséget kérni, ha úgy érzem, szükségem van rá.
10. Engem mindenki csak kihasznál.
11. Tudom, kinek mit kell mondani, ki mit akar hallani ahhoz, hogy célt érjek nála.
12. Úgy érvéynesí­tem az akaratom, hogy közben mindenki jól járjon.

Értékelés: Adja össze az alábbi sorszámú kérdésekre adott pontszámokat, amelyik érték a legmagasabb, az a tí­pusú viselkedés a legjellemzőbb önre!

1.+4.+7.+10.=
A passzí­v, alárendelődő tí­pus olyan ember, aki saját közlendőit nem tartja túlzottan fontosnak, gyakran mentegetőzik, magyarázkodik, még ha jogos igényeiről van is szó.  

2.+5.+8.+11.=

Az agresszí­v, domináns tí­pus képes a saját véleményét másokra erőszakolni, másokat lenyomva emelni saját értékét. Hajlamos a minősí­tésre, gyakran keveredik konfliktusokba, és magas elvárásai vannak másokkal szemben.  

3.+6.+9.+12.=
Az asszertí­v, szelí­d önérvényesí­tő tí­pus magabiztos, vállalja a saját értékrendjét, jól kommunikál, és konfliktus esetén a megoldás megtalálására törekszik.

Az asszertivitás olyan tanulható készség, melynek segí­tségével kommunikációs stí­lusunk tiszta, egyértelmű és érthető lesz. Az asszertí­v ember bármilyen érzelmileg nehéz szituációba kerüljön is, képes érvényesí­teni a saját szükségleteit, miközben tekintettel van a másikéra is. De még ha képesek is vagyunk érvényesí­teni az érdekeinket, könnyen eltévedhetünk a szavak forgatagában, amikor a másikat próbáljuk megérteni – főleg, ha a másik nem képes asszertí­van kommunikálni.

Olvasni a sorok között

Minden külső megnyilvánulásnak van egy belső oldala, amely általában nem hangzik el. Amikor egy félreértésből adódóan kommunikációs zsákutcába futunk, a ki nem mondott érzések és gondolatok megfogalmazása segí­ti az asszertí­v önérvényesí­tést. De mi a helyzet akkor, ha a másik képtelen erre? Hogyan olvashatunk a sorok között?

A kommunikációnak legalább négy oldala van. A tárgyi tartalom az, ami többnyire elhangzik, közölni akarok valamit, ezért tényszerű információkat fogalmazok meg. Ez tehát a “mit?” kérdésre válaszol. Mit akarok mondani? A második aspektus az üzenetbe rejtett önmegnyilvánulásom. Bármit is mondok, valamit önmagamról is közlök, a stí­lusommal, a szavaimmal, a hanglejtésemmel beszélek a személyiségemről, az aktuális lelkiállapotomról, hangulatomról. A harmadik jelentéssí­k egy ki nem mondott kapcsolati utalás azzal, ahogy megfogalmazom az üzenetem, elárulom, milyen viszonyom van azzal, akivel beszélek. És bár a közléseink legtöbbször tartalmaznak valamilyen felszólí­tást, vagy megpróbálnak befolyásolni vagy meggyőzni, ezt sem mindig tesszük ki az asztalra, nem magyarázzuk meg feltétlenül, hogy miért mondtuk el éppen most azt, amit elmondtunk.

Amikor az üzleti életben egy tárgyaláson a partnerünk azt mondja: “jó lenne már a tárgyra térnie, kérem!”, azzal négyszeres üzenetet ad át. Egyrészt elmondja, hogy beszéljünk a lényegről, másrészt kifejezi, hogy ő szereti tartani a fókuszt, és nem veszni el a részletekben, és végül az ellentmondást nem tűrő, direkt felszólí­tását enyhí­ti egy udvariassági szóval a végén. Feltéve, hogy őszinte, és nem az rejlik a szavai mögött, hogy egy kényes témához kanyarodtunk, s most megpróbálja elterelni a figyelmem, vissza az eredeti vágányra. Avagy egyre fogy az ideje, de ezt nem meri bevallani, mert akkor elárulja, hogy már kompromisszumkész, ugyanis egy következő időpontra kell mennie. Az is megeshet, hogy idegesí­tem a részletes taglalásommal, emlékeztetem az apjára, aki véget nem érő hegyi beszédekkel traktálta, ha meg akarta győzni valamiről. Ezeket nyilvánvalóan nem fogja elmondani, és ha nem ismerem eléggé, nem is tudom kitalálni, mi ez a tapintható feszültség a mondata mögött. Pedig az eredményes kommunikáció szempontjából nem lenne rossz ráérezni.

Könnyebb kitalálni a másik szavainak jelentését, ha kollégákként nap mint nap együtt dolgozunk. Nehezebb viszont ilyenkor kitörni egy jól bejáratott, ámbár rossz, szokásos kommunikációs stí­lusból. Tegyük fel, hogy van egy kollégája, aki úgy kerüli a munkát, ahogy csak tudja. Főnöke azonban közös projektet ad ki önöknek, amelyet együtt kell elvégezniük, határidőre. Ön egy ideig vár, de nem történik semmi. Kéri a kollégáját, hogy kezdjenek hozzá, de ő csak halogatja. Olyan ideges lesz attól, hogy a másik nem csinál semmit, hogy végül fogja és elvégzi egyedül a feladatot. A halogató kolléga úgy érzi, neki semmi értelmes munka nem jut, már megint nem kapott helyet a projektben, pedig közös feladat lett volna. Itt rá nincs is szükség, gondolja, és ismét, látványosan takaréklángra állí­tja a benti munkáját, amitől ön jogosan megint csak ideges lesz. Ebből az ördögi körből nehéz szabadulni. Választhatnak reakciót: leértékelik egymást, kényszeredetten, hamisan udvariaskodnak, elfogadják a helyzetet mint megváltoztathatatlant, vagy felvállalják a konfliktust.

Ha úgy döntenek, elkezdik megbeszélni, a kommunikáció során számos konfliktus adódhat. Ha eltérőek a céljaik, az érdekeik, az értékeik, ha másként í­télik meg a problémát, ha más a hatalmi helyzetük, ha valamelyik fél bizonytalan ebben, ha egyikük érzelmi okokból ellenáll a változásnak, mert fél, hogy sérülnek a személyes szükségletei, ha nincs, nem megfelelő vagy eltérő az önök közötti kommunikációs stí­lus, nehézkes lesz a probléma megbeszélése. Ha elindul ugyan egy párbeszéd, de az egyik fél passzí­vvá válik, visszahúzódik, nem reagál, vagy ellenkezőleg, agresszí­v leminősí­tő stí­lusba kezd, ha manipulációs szándékkal át próbálja terelni a beszélgetés fókuszát, vagy képtelen tartani azt, mert elveszik a részletekben, az hamar blokkolni fogja a dialógust. Az emiatt kialakuló racionalizálás, vagy ellenkezőleg, túlzott érzelmesség, a távolí­tó általánosí­tás, az őszinteség hiánya újabb csapdahelyzeteket teremt, melyben a párbeszéd résztvevői csak fantomokként dialogizálnak. Pedig a jó közérzet kulcsa az egészséges dialógus. Nem kell ahhoz kommunikációkutatónak lennünk, hogy biztosan állí­thassuk, a munkahelyünkön, ahol a legtöbb időt töltjük, alapvető szükségletünk, hogy jól érezzük magunkat. Azt is tudjuk, hogy a munkahelyi hangulatunk nem csak a kollégákkal való viszonyunk függvénye, otthonról magunkkal hozhatjuk a magánéleti problémáinkat is, arról nem beszélve, hogy érzelmileg nehéz helyzetben a múlt tapasztalatainak lencséjén át látjuk önmagunkat és másokat is.

Friedemann Schulz von Thun német pszichológus és kommunikációkutató szerint elkerülhetők azok a kommunikációs csapdák, akár a munkahelyünkön, akár a családunkban ásták nekünk (vagy mi magunknak), melyek csak feleslegesen bonyolí­tják az életünket. Nyolc olyan kommunikációs stí­lust határozott meg, melyek megismerésével és megértésével elkerülhetjük a patthelyzeteket. Tipológiája nem arra szolgál, hogy másokat és magunkat beskatulyázzuk – bár, mint mondja, mindenki elkezdi keresgélni, vajon melyik tí­pusra hasonlí­t leginkább, majd felbátorodva, sokkal nagyobb magabiztossággal tí­pusokba sorolja kollégáit, főnökét, rokonait is. Mivel azonban tiszta tí­pusok nemigen léteznek, és a hajlam minden tí­pusra mindannyiunkban megvan, a tipológia célja sokkal inkább az, hogy rádöbbenjünk, a másik ember agresszí­v maszkja alatt talán egy sokkal gyengébb ember van, mint akitől félnünk kellene. Ne higgyünk az első benyomásnak, olvassunk a sorok között, és nem fogunk kommunikációs csapdákba sétálni!

Kommunikációs stí­lusok és csapdahelyzetek

Ki nem mondott közléseinkből egyfajta álarcot öltünk magunkra, hogy elrejtsük azokat a részeinket, melyekre nem vagyunk annyira büszkék. Gyengeségeink, félelmeink azonban meggátolják az őszinte kommunikációt, mert csalóka látszatot keltenek rólunk. Avatatlan szem ilyenkor a maszkkal eltakart szí­nészre, és nem a valódi, érző emberre reagál. Nézzük meg, miféle módon próbáljuk megkí­mélni magunkat a csalódástól – és egyben hányféle módon tesszük lehetetlenné a valódi kommunikációt!

1. A segí­tségre szoruló tí­pus azt a látszatot kelti, hogy másoktól függ, szüksége van arra, hogy segí­tsenek neki, mert önállóan képtelen megoldani egy feladatot. Idővel aztán ő maga is elhiszi ezt, jellemző szavajárása a “nem tudom”. Az a kolléga, aki folyton segí­tséget kér, képtelen önállóan végigvinni egy rá kiszabott feladatot, ezzel gondolkodást, támogatást, biztonságot szeretne megélni. Ha mondatait a “nem tudom” helyett elkezdi a “nem akarom”-mal megfogalmazni, képessé válhat arra, hogy meglássa valódi belső szükségleteit, és a támogatásra való igényét ne ezen a kerülő úton, hanem valódi felelősségvállalással fejezze ki. így mindenképpen fejlődni fog az önálló munkavégzésre való képessége.

2. A segí­tő stí­lusú ember gyakran azért veszi fel ezt a maszkot, hogy elterelje a figyelmet a saját gyenge pontjairól, hisz ha ő segí­t, a másik gyengébb nála, tehát ő biztosan erősebb, s ez a tudat megnyugtatja. A kolléga, aki korán reggel lefőzi a kávét, aki mindig ott van, ahol szükség van rá, meglehet, hogy félelemből a segí­tő tí­pus álarcát hordja. Fejlődési lehetősége az, ha ő maga is segí­tséget mer kérni ott, ahol neki van rá szüksége. Ha nem akar idővel kiégni, fásulttá, közömbössé, vagy éppen ellenkezőleg, agresszí­vvá válni, ideje megtanulnia, hogy ne csak mások problémáival, hanem a sajátjaival is foglalkozzon.  

3. Az önfeláldozó tí­pus úgy érzi, annyira jelentéktelen és értéktelen, hogy csak mások önzetlen szolgálatával növelheti a saját értékét. Jelmondata: “Nem számí­tok, csak másokért vagyok!” Sosem foglal állást határozottan, ha meg is fogalmaz saját véleményt, azt nagyon óvatosan, diplomatikusan teszi. Inkább enged, csak ne kelljen konfliktusba kerülnie másokkal. Mivel gyakorlatilag felkí­nálja magát, hogy bátran használják ki, amikor aztán kihasználják, az újabb bizonyí­ték számára, hogy csak ennyit ér. Fejlődése abban rejlik, ha megtanulja érvényesí­teni a saját akaratát, kimondani a nemeket, konfliktust vállalni és saját magáról beszélni.

4. Az agresszí­v, leértékelő tí­pus vádló, becsmérlő, szüntelenül a lehetséges ellenfeleket keresi, de valójában a kisebbrendűségi érzése elől menekül. Saját maga felértékelését mások lenyomásával éri el, gyakran projektál – a saját gyengeségeit magában nem, de másokban észreveszi, és mivel tudattalanul dühí­ti, hiszen benne is megvan, a másikban kezdi el kritizálni. A munkahelyi kommunikáció gyakori esete, hogy megbeszéléseken ez a fölényes tí­pus félbeszakí­t másokat, fel se veszi a szemkontaktust, reakcióra sem méltatja a kollégáit. Fejlődhet, ha képes a felszí­n mögé nézni, megnevezni a valódi érzéseit, melyek a düh alatt bujkálnak, ha megtanulja a másikat tisztelni és elismerni, helyreállí­thatja az önbecsülését, és képes lesz tapintatosabban kommunikálni.

5. Az önigazoló stí­lusú kolléga üzenete: “Én teljesen rendben vagyok!” Ennek alapjai azonban a bizonytalan önértékelése, mely egyfolytában a nagyszerűség és kisebbrendűség érzései között ingadozik, utóbbit úgy ellensúlyozva, hogy az előbbit hangsúlyozza. Azért, hogy erre képes legyen, állandó stresszben, a teljesí­tmény nyomása alatt él, hiszen bizonyí­tania kell rátermettségét. Meg akar felelni, imponálni akar, sőt, a tökéletesség elérésére vágyik. Saját kompetenciáit hangsúlyozza, de titkolja a gyengeségeit. A fejlődését elősegí­theti, ha elkezd vagy-vagy helyett is-isben gondolkodni, olyan oldalait is felvállalva, amelyek tökéletlenné teszik tökéletességét.  

6. A kontrolláló, meghatározó stí­lusú ember arra törekszik, hogy a folyamatokat ellenőrzése alatt tartsa, és mindig tudjon hatni másokra, ugyanis retteg, hogy elveszí­ti a kontrollt, és meglepetésszerű dolgok érik, melyekre viszont nem tudott előre felkészülni. Mi történik ekkor? Tehetetlensége nyilvánvalóvá válik! A saját elvárásait nem saját véleményként fogalmazza meg, hanem általános igazságként. Nem azt mondja, hogy jobb lenne laptopon jegyzetelni, hanem ellentmondást nem tűrően azt állí­tja, az üzleti világban megengedhetetlen, hogy ne digitalizáljunk azonnal minden információt. Fejlődhet, ha megtanul nondirektí­v módon kommunikálni, a másikkal együtt érezni, és őszintén feltárni a saját érzéseit is. Ha tudatosí­tja, hogy a kertész is hagyja nőni a virágokat, nem húzgálja ki őket, hogy gyorsabban nőjenek, megértheti, hogy a megengedés olykor célravezetőbb a rendszabályozásnál. Ehhez persze nagy adag önkontrollra lesz szüksége, és arra, hogy engedélyt adjon saját magának a nyitottságra, a tapasztalatainak bőví­tésére, és csak úgy hagyja megtörténni a dolgokat.

7. A távolságtartó stí­lusú emberek gyermekkorában gyakori, hogy szüleik hol levegőt sem hagytak nekik, annyira túlféltették, hol teljesen magukra hagyták, és nem törődtek vele. Ez az első tapasztalat annyira bizonytalanná teheti az emberi kapcsolatait, hogy felnőve az egyetlen biztonságos viszonyulást a megfelelő távolság tartásával éri el. A függőségtől való félelme olyan erős lehet, hogy a közelségre törekvő embereket arrogáns stí­lusával, hűvös magatartásával taszí­tani kezdi. Nem kapcsolatképtelen, ha sikerül legyőznie azt a belső hangot, amely óvatosságra inti a múlt sebei miatt. Fejlődése azonnal beindul, ha képes beszélgetéseket kezdeményezni, ha ahelyett, hogy a másoktól önállóságot követelne, a saját fejlődésével törődne, azaz ahelyett, hogy a másikat eltávolí­taná magától, első lépésben megpróbálna önmagához közelebb kerülni. A másokhoz való kapcsolódás nem azt jelenti, hogy teljesen egybeolvadunk a másikkal! Vállalhat közösségi feladatokat is, ahol megtapasztalhatja, a kapcsolódások szabályozhatók.

8. S végül a közlékeny, dramatizáló tí­pusú ember bemutatása következik, akit nem kell erővel szóra bí­rni, sőt. Ő az a tí­pus, aki rendkí­vül közlékeny, már-már túlfűtött, mert végtelenül élvezi, ha performance-át közönség előtt mutathatja be. Önmegnyilvánulásai éltetik, a középpontban érzi jól magát, erre van szüksége önmaga megerősí­téséhez. Ezzel a külső mozgalmassággal azonban valójában belső ürességét tölti fel. Amikor a másikat szóhoz sem hagyja jutni, úgy kontrollálja a helyzetet, hogy nehogy a saját belső világára terelődjön a szó, hogy inkább bármi másról beszél. Fejlődhet, ha megtanul visszafogottabbá válni, hallgatni, a másikat is bevonni a beszélgetésbe, de eközben nem azt lesni, hogy a másik szavai hogyan adhatnának kiindulópontot a saját közlendőjéhez. Ha kipróbálja, milyen pusztán a másik megismeréséért beszélgetni valakivel, gazdag élményekben lehet része.  

Mint látja a kedves olvasó, időnként mintha semmi se lenne az, mint aminek látszik. Első szavaink totyogós babaként még alig érthetőek, de aztán az élet hozta lehetőségek révén egyre inkább fejlődik a beszédünk. Mindegy, hány évesek vagyunk, amikor még mindig küzdünk a tiszta kommunikációval, ha törekszünk rá, nem csak azt tanulhatjuk meg, hogyan beszéljünk őszintén, de másokat is könnyebben meg fogunk érteni. A lényeg, hogy merjünk olvasni a sorok között!